Como medir o sucesso dos pagamentos em criptomoedas

Como medir a taxa de sucesso dos pagamentos em criptomoedas e o que os números significam

As equipas de pagamentos em criptomoedas adoram um único número. Normalmente, isso é um erro.

Uma taxa de sucesso de 94% pode ser excelente numa loja e fraca noutra, dependendo de se está a falar da primeira tentativa, da confirmação na blockchain ou da encomenda final registada no seu sistema. Se estiver a comparar diferentes processadores ou carteiras, a definição tem de se manter igual durante os 30 dias; caso contrário, o número começa a enganá-lo.

É por isso que medir a taxa de sucesso dos pagamentos em criptomoedas e compreender o que os números significam é uma questão prática, não apenas um exercício de elaboração de relatórios. Para saber o que significa a taxa de sucesso de pagamentos cripto no seu negócio, tem de identificar o que aconteceu, quando aconteceu e o que foi considerado «concluído».

1. Escolha a métrica exata de sucesso que quer acompanhar

Comece por uma pergunta: sucesso para quem? Uma tentativa de pagamento pode falhar, um pagamento na blockchain pode ser confirmado mais tarde e uma encomenda pode ainda assim ser marcada como paga após uma análise manual. São 3 resultados diferentes.

Se contar o sucesso das tentativas de pagamento, está a perguntar se o cliente conseguiu avançar do checkout até à transmissão da transação sem encontrar um erro visível. Se contar o sucesso das confirmações na blockchain, está a perguntar se a rede aceitou a transação. Se contar o sucesso das encomendas liquidadas, está a perguntar se os sistemas da sua empresa receberam e aceitaram o dinheiro.

Essa diferença é importante. A ligação à carteira pode decorrer sem problemas, mas o utilizador pode desistir ao assinar a transação. A blockchain nunca chega a vê-la, pelo que a equipa técnica diz «não houve qualquer falha», enquanto a equipa de apoio responde a 12 pedidos sobre «pagamentos em falta».

Escolha primeiro a métrica. Depois, identifique-a no painel. Uma etiqueta simples pode poupar horas mais tarde.

2. Defina o período de medição antes de comparar os números

Um período de 5 minutos conta uma história diferente de um período de 24 horas. As redes rápidas podem confirmar uma transação em menos de 5 minutos. As mais lentas podem demorar mais. Um cliente que paga às 9:58 e recebe a confirmação às 10:11 parece ter concluído o pagamento num período e não no outro.

Não é um problema matemático. É um problema de tempo.

Use um período que corresponda ao fluxo de pagamento que oferece. Num checkout que deve ser concluído de imediato, 5 minutos podem bastar para detetar falhas evidentes. Para pagamentos por fatura, 1 hora costuma dar uma visão mais justa. Nos fluxos em que a liquidação demora mais, 24 horas podem ser o único período que evita falsos alarmes.

Uma ressalva: não compare a taxa de sucesso de 5 minutos de segunda-feira com a taxa de sucesso de 24 horas de terça-feira. Vai acabar a explicar o gráfico em vez de o interpretar. Já vi equipas fazerem isso com toda a seriedade.

3. Reúna os dados mínimos necessários para o cálculo

Não precisa de 18 campos para começar. Precisa de um conjunto claro de contagens, todas referentes ao mesmo período, para entender como calcular a taxa de sucesso de pagamentos em criptomoedas de forma consistente.

• Tentativas de pagamento
• Confirmações bem-sucedidas
• Tentativas falhadas
• Tentativas expiradas
• Pagamentos reembolsados ou revertidos, se os considerar não concluídos com sucesso

Mantenha as definições bem claras. Uma tentativa falhada não é o mesmo que uma tentativa expirada. Um tempo limite excedido não é o mesmo que um reembolso. Se o seu sistema repetir um pagamento 2 vezes, decida se cada repetição conta como uma nova tentativa ou se faz parte da mesma antes de começar a contabilizar.

Numa loja com 1.000 tentativas por dia, uma discrepância de apenas 20 pagamentos pode alterar a taxa o suficiente para distorcer as decisões. É o bastante para levar uma equipa de engenharia a investigar um problema que não existe.

Precisa primeiro de perceber o contexto? O guia sobre gateways de pagamento em criptomoedas para comércio eletrónico pode ajudar a mapear o fluxo antes de configurar o painel.

4. Calcule a taxa de sucesso e as taxas relacionadas

A fórmula básica é simples:

Imagine que tem 200 tentativas de pagamento. Se 180 forem confirmadas, 12 falharem e 8 expirarem, a sua taxa de sucesso é de 90%. A taxa de falha é de 6%. A taxa de tempo limite é de 4%. Esta informação é útil porque, por si só, o valor de 90% não revela a natureza do problema.

Uma equipa pode celebrar uma taxa de sucesso de 90% e ainda assim ter um checkout deficiente se 8% das perdas se deverem a tempos limite causados por um fluxo lento na carteira. A percentagem é verdadeira. Mas a interpretação do negócio pode estar errada.

Não force todos os eventos a caber na mesma categoria. Se um pagamento reembolsado for contado como «sucesso», as equipas financeira e de apoio nunca vão concordar com o relatório. Não deveriam ter de o fazer.

5. Interprete o que a taxa de sucesso realmente indica

Uma taxa de sucesso elevada pode significar que o checkout é simples, a rede está estável e os clientes estão a usar a carteira certa na rede certa. Mas também pode significar que só está a contar os casos mais fáceis.

Uma taxa de sucesso baixa pode apontar para uma má experiência de utilização, mas essa não é a única explicação. O congestionamento da rede, as subidas das taxas de gás, a incompatibilidade com a carteira, as redes não suportadas e a hesitação dos utilizadores podem fazer baixar o valor. Uma semana na Ethereum pode ser muito diferente de uma semana numa rede mais rápida, mesmo com o mesmo código de checkout.

Analise o número tendo em conta o contexto. Se o sucesso diminuir apenas em dispositivos móveis, é provável que o problema não esteja na blockchain. Se diminuir apenas para um token, a causa pode estar no preço, nas autorizações ou no grau de familiaridade dos utilizadores com esse token. Se diminuir depois de uma atualização da carteira, surgiu um novo comportamento que deve investigar.

Os números não se interpretam sozinhos. Servem de indicação.

6. Distinga o sucesso técnico da experiência do cliente

Um pagamento pode ser tecnicamente bem-sucedido e, ainda assim, parecer ter falhado. O cliente pode ter assinado 3 vezes, esperado 9 minutos e atualizado a página duas vezes. A encomenda está paga, mas a experiência foi tão má que levou à abertura de um pedido de apoio.

Essa distinção é importante porque a «taxa de sucesso» muitas vezes dá uma imagem demasiado favorável do sistema. Se o pagamento acaba por ser confirmado, o painel pode indicar sucesso. Mas o cliente lembra-se da espera.

Acompanhe os casos em que a transação foi confirmada depois de várias tentativas ou em que o cliente teve de voltar a abrir o pedido da carteira porque não percebeu o primeiro ecrã de assinatura. Tecnicamente, esses casos contam como sucesso, mas representam uma experiência fraca.

Se a sua equipa quiser testar o processo antes de causar problemas aos utilizadores, vale a pena ler como testar um pagamento em criptomoedas antes do lançamento.

Mais uma coisa: uma confirmação lenta pode prejudicar a confiança, mesmo que nada falhe. Se um cliente pagar 0,5 ETH e não vir qualquer atualização durante 7 minutos, muitas vezes considera que o pagamento falhou, ponto final.

7. Analise os números por tipo de pagamento

Os pagamentos únicos são normalmente avaliados pela rapidez com que são concluídos. O cliente compra uma vez, espera e segue com o seu dia. Nestes pagamentos, há pouca margem para falhas aceitáveis, e até um pequeno atraso pode parecer um erro.

As renovações de subscrições são diferentes. Uma renovação que é concluída após uma nova tentativa, depois de a primeira falhar, ainda pode ser um bom resultado para a empresa. O que importa é que a segunda ou a terceira tentativa seja concluída antes do fim do período de renovação. Uma «falha» no primeiro minuto pode não representar uma perda real.

As faturas têm um padrão próprio. O cliente pode pagar horas mais tarde, a partir de outro dispositivo ou através de uma carteira diferente. Por isso, a taxa de sucesso das faturas deve normalmente ser analisada com um período mais longo e uma lista de estados mais rigorosa. Uma fatura paga após 18 horas não indica um problema de conversão no checkout. É uma questão de tempo de pagamento da fatura.

As encomendas de valor elevado exigem atenção redobrada. Um comprador que envia uma quantia avultada pode parar para confirmar o endereço, a rede e o valor exato. Uma taxa de sucesso mais baixa pode ser normal quando o valor da encomenda é suficientemente elevado para justificar cautela. Isso não significa que o fluxo de pagamento esteja avariado.

Se faturar diretamente aos clientes, a forma de analisar os dados muda novamente. O artigo sobre gateways de pagamento em criptomoedas para trabalhadores independentes pode ajudar a enquadrar o comportamento de pagamento de faturas sem o confundir com o checkout de uma loja.

Tipos de pagamento diferentes exigem expectativas diferentes. Uma taxa de sucesso de 95% em encomendas pequenas pode ser fraca para faturação recorrente, enquanto uma taxa de 82% em faturas de valor elevado pode ser aceitável se os restantes 18% forem pagos mais tarde, dentro do período acordado.

8. Decida o que acompanhar a seguir

A taxa de sucesso nunca deve ser analisada isoladamente. Coloque ao lado dela 4 ou 5 métricas complementares e acompanhe-as em conjunto durante pelo menos 14 dias; assim, poderá avaliar como medir falhas e tempos limite em pagamentos com criptomoedas, além da percentagem final de sucesso.

• Tempo de confirmação
• Taxa de novas tentativas
• Taxa de reembolso
• Volume de pagamentos abandonados
• Proporção de tentativas expiradas

O tempo de confirmação indica se a rede ou o fluxo da carteira estão lentos. A taxa de novas tentativas mostra se os clientes precisam de ajuda na segunda ou terceira tentativa. A taxa de reembolso revela se os pagamentos considerados «bem-sucedidos» são posteriormente anulados. O volume de pagamentos abandonados indica quantos utilizadores desistiram antes de a blockchain sequer ter oportunidade de ajudar.

Se a sua taxa de sucesso se mantiver estável nos 92%, mas o volume de pagamentos abandonados duplicar em 7 dias, é provável que o checkout esteja a perder utilizadores numa fase anterior do processo. Se a taxa de novas tentativas aumentar enquanto a taxa de falha se mantém estável, os utilizadores podem estar confusos, e não impedidos de avançar. Não são problemas que se resolvam da mesma forma.

Uma medida prática ajuda bastante: segmente as métricas complementares por carteira, rede e dispositivo. Uma carteira de computador e uma carteira móvel podem apresentar a mesma taxa de sucesso por razões muito diferentes. Essa diferença costuma surgir primeiro no tempo de confirmação, não na percentagem final.

As equipas que pretendem aprofundar a implementação costumam comparar, lado a lado, os planos de monitorização e o comportamento do gateway. Se esse for o seu próximo passo, o guia de integração da API de pagamentos em criptomoedas da Payora apresenta os detalhes de integração de que vai precisar quando os números começarem a indicar um obstáculo específico.

Acompanhe os números durante um ciclo completo do seu fluxo de pagamento. Se o período de renovação for de 30 dias, os dados de uma única tarde não vão revelar muito. Se o checkout estiver disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o turno da noite pode ser muito diferente da hora de almoço. É normal.

Leia o gráfico como lê o registo de pagamentos: considerando o estado, o carimbo temporal e a ação do cliente. A percentagem importa, mas os 3 eventos que estão por trás dela importam mais.